百億打造的十堂服務課:麗思.卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

 

寫書不容易,出版一本書更是要花費許多心力。讓我們一起向這些偉大的作者、譯者與編輯,致上最高的敬意。 一本好書,不僅內容豐富精彩,文筆生動流暢、深入淺出地具有高可讀性,在讀過後還有一種「讚嘆」的感覺,讓你對世界的認識又提升了一層。 整理了幾本書值得你一看

以世界頂尖服務業龍頭為師:
客人還沒說出口,服務就先做到!
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。

超過百年的歷史,在全球擁有63家超五星級飯店,
麗思.卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆,
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的?為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業,都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

麗思?卡爾頓日本老總親自講授:

  「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』,也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動,就有機會昇華成『感謝』」

  「規定太過詳盡的服務手冊,反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中,扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間,就是連顧客沒有明言的需求,都能主動提供,而且還做到一百二十分。」

  「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為,顧客的任性要求,只要聽了一個,之後就會沒完沒了。然而,喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受,服務才能感動人心。」

  「只是被動接受顧客吩咐而給予服務,是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛,是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

  「用心感覺,先別急著思考!該感受氣氛的,不只是接受服務那一方。提供服務這一方,更應該五感並用,細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要?」

  「令人感動的服務,其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的,並非單憑運氣就能體驗。」

  「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者,其實是想要換個方式,向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說:『這家飯店,真有一股說不上來的溫馨氣氛』,就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」

作者簡介

高野登

  1953年,日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校(Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?)第一屆學生,畢業後赴美國紐約發展,先後服務於北野飯店(The Kitano Hotel)、史塔特勒?希爾頓飯店(The Statler Hilton Hotel);1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店(The Plaza Hotel)。

  曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特飯店(The Fairmont Hotel)擔任經理職務。1990年參與麗思.卡爾頓舊金山分店的籌備工作,後來轉到麗思.卡爾頓在洛杉磯的辦公室,支援美國加州裸麥港(Marina del Rey)、亨廷頓(Huntington)、澳洲雪梨,以及日本分店的籌備工作。

  1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理,負責籌設大阪分店,推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動,同時兼任東京新店的督導工作。

經常受邀分享麗思.卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

譯者簡介

黃郁婷

  東海大學日文系畢業。譯作有:《種子從哪裡來?》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從0開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1-小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。

*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」;**榮獲「好書大家讀入選」

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◎時尚紐約
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★跨年不可不在的時代廣場
★經典電影必備的中央公園
★知名歌舞劇搖籃的百老匯
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◎藝術紐約
★博物館之首大都會美術館
★康丁斯基與古根漢美術館
★安迪沃荷與國際設計學院
★名人最愛的安索尼亞旅館
★奢華到不行的麥迪遜大橋

◎前衛紐約
★前衛重鎮蘋果電腦專賣店
★建築設計獨特的89酒吧
★勞勃迪尼諾開設的NOBU

◎經濟紐約
★牽一髮動全世界的華爾街
★象徵民主精神的自由女神
★自創傷中走出的世貿遺址
★冬之花園的世界金融中心

◎異國紐約
★專賣亞洲美食安福順餐廳
★見證華人移民歷史的毛街
★小義大利縮影的墨貝理街
★地中海式風情土耳其餐館

作者簡介

Frenca Tseng

來自挪亞方舟文化創意工作室,
我們是一群資深傳媒文化工作者,
我們熱衷於一切美好思想與文化,秉持正直心念、踏實穩健經營。
我們深度經營思想內涵,追求文字創新魅力,以承載生命智慧為期許。
網址:www.wretch.cc/blog/jccoco7
電子信箱:jesing_tseng@yahoo.com.tw
Facebook:Jesing Tseng

書  名: 指指點點玩美國

遊歷美國用手指點點溝通無礙
  ●出國旅行,語言不通怎麼辦?
  ●不小心迷路了該怎麼問人?
  ●到餐廳吃飯該怎麼點餐?
  ●想打招呼該怎麼開口?
  ●生病就醫該說些什麼?

  這是一本專為不敢說英文,又或者覺得英文不流利,就不願意與美國人溝通的人所規劃的工具書。我們把旅行中常用的英文單字與句子集結起來,配上實景圖片與音標,讓你一看就懂!

  本書依照旅行需要,涵蓋了交通、住宿、購物、緊急情況等重要主題,還介紹美國熱門旅遊地點、特殊文化與節慶,幫助你在旅途中更加了解 美國風土民情。

  你不必擔心自己的菜英文不夠用,完全不懂英文的長輩也無須害怕出國;不用背單字,不必記句子,手指動一動,旅程就暢通!

  清楚的分類說明:根據不同場合與狀況,提供圖文的清楚對照,以實際照片與文字範例,做對應解說。

  重要註解說明:在旅遊中可能遭遇狀況,或是需避免的要點,做特別提點。

  人文歷史來龍去脈:針對重要景點的剖析說明,往昔歷史與現在發展的介紹,景點內容的地點英文,都一一做了清楚的排列說明。

  特殊的派對或活動:文中特別專欄介紹美國人的日常生活與消費特色,並專欄介紹各種特殊派對的發生時間與要點,提供讀者參考。

  特殊節慶說明:美國節日有許多與台灣不同,本書特闢專頁介紹它們的來源與舉辦時間,如前往美國正好有碰上這些節目,可以更有參與感。

本書特色

  1.用手指點點就可與美國人溝通。清楚容易閱讀的格狀版面設計,方便閱讀與指認辨識,還有圖片搭配,可以讓對方清楚了解你的目的。

  2.生活用範例句參考。針對不同的狀況,列出使用的說明例句,可讓使用者根據需求變換單字使用。

  3.重要旅遊點與節慶介紹。本書還特別規劃介紹美國各主要大城市,從歷史面的說明,讓讀者可以了解美國的建國歷史與城市的重要景觀。各種有趣又好玩的節慶時刻,可幫助遊客選擇喜  愛的節日與美國人共度。

  4.美國文化的概略介紹。碰到人要如何介紹自己?美國人有哪些習慣或隱私不希望別人打擾?一些特殊的生活習慣或受到美國人邀請,該如何準備?本書都有概略介紹。

作者簡介

高薏涵

  國立政治大學資管系學士。長年旅居美國從事翻譯寫作。譯有《糧食戰爭》《用心法則》《瞎吃》《哲學是什麼》《謊言實境秀》等書。與謝伯讓合著有《波士頓》(太雅生活館出版)。

謝伯讓

  美國達特茅斯學院認知神經科學博士,麻省理工學院腦與認知科學系博士後研究員。譯有《用物理學找到美麗新世界》《糧食戰爭》《用心法則》《瞎吃》《哲學是什麼》《謊言實境秀》等書。

書  名: 快樂居遊.舊金山

  舊金山的天氣沒有季節之分,
  這是個充滿活力的地方,也是個屬於陽光的城市。

  這趟為期三個月的旅程,雲不只是個短暫的觀光客,而是以「居遊」的方式往來於舊金山、柏克萊與鄰近的一些地方。

  周末時隨著在地人上農夫市場採買有機食材,每隔幾天於傍晚時分與下班的人們一起在超市中排隊結帳。閒暇時光在校園散步,或是在草皮上與學生們一同做日光浴;也逐漸養成到電報街閒逛、挖寶的習慣,常不經意帶回沾滿灰塵的二手書本,甚至是早已被人們遺忘的黑膠唱片。

  有時心血來潮拿起書桌上的零錢、BART卡、信用卡,甚至連相機都沒帶就出門,去搭車不到20分鐘即抵達的舊金山市區玩耍;用隨性、閒散的方式慢慢發掘舊金山的精采與美好,讓雲不知從何時起便如那轉動中黑膠唱片所播放的歌曲「I left my heart in San Francisco」,把自己部分的心遺留在舊金山。

  本書是雲居遊舊金山後,用私心挑選出比較喜歡的地方,以輕鬆、閒散的筆觸書寫親身的生活體驗,還有自己的旅行小筆記,提醒朋友們必須注意的事項與一些實用的指南資訊。希望讀者日後若有機會,也能拿著本書輕鬆前往這個美麗的城市——舊金山。

作者簡介

快樂雲

  學的是室內設計,卻從事了十餘年的廣告業。離開外商廣告公司的資深業務總監位置後,念的是世新大學公共關係暨廣告。

  念書期間意外成了旅遊部落客與旅遊作家,因為完成了幼年時與安徒生的約定,而在走訪丹麥後出版了《快樂.創造.童話丹麥》。

  台北國際旅展(ITF)多屆「公民記者」,曾受國內外媒體與觀光局邀訪,作品散見於時報周刊、行遍天下、立榮航空、DECO等。合著有《一個人旅行》、《一個人癮咖啡》、《發現那麼美的台灣》、《娜娜*角落遇到愛》、《不花錢換屋旅行》等。

  旅行,讓生活更快樂美好,身心更健康豐富。早已將「旅遊」定為終身生活目標,用菜英文已世界趴趴走二十餘國,希望透過鏡頭與文字,讓不能出門的朋友們也能體會旅行的美好。

  部落格「不能流浪的日子,在城市中發呆」:
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