百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕
寫書不容易，出版一本書更是要花費許多心力。讓我們一起向這些偉大的作者、譯者與編輯，致上最高的敬意。 一本好書，不僅內容豐富精彩，文筆生動流暢、深入淺出地具有高可讀性，在讀過後還有一種「讚嘆」的感覺，讓你對世界的認識又提升了一層。 整理了幾本書值得你一看
以世界頂尖服務業龍頭為師：
客人還沒說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。
超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：
「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」
「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」
「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」
「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」
「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」
作者簡介
高野登
1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。
曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。
經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。
譯者簡介
黃郁婷
東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。
*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」
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書 名： HAPPY go 紐約
不景氣也能帶你出國玩☆最超值的旅遊書 教你如何第一次玩，就玩得很道地！ 本書特色 貼心帶你走訪紐約各區經典景點，在玩樂中體會這顆「大蘋果」的文化、美食、藝術、歷史……呃，當然還有它的多金！除了交通、住宿資訊一應俱全外，另外還有超值收錄HAPPY道地英文輕鬆說，讓你在紐約吃喝玩樂通通Happy go！ ◎時尚紐約 ◎藝術紐約 ◎前衛紐約 ◎經濟紐約 ◎異國紐約 作者簡介 Frenca Tseng 來自挪亞方舟文化創意工作室， |
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書 名： 指指點點玩美國
遊歷美國用手指點點溝通無礙 這是一本專為不敢說英文，又或者覺得英文不流利，就不願意與美國人溝通的人所規劃的工具書。我們把旅行中常用的英文單字與句子集結起來，配上實景圖片與音標，讓你一看就懂！ 本書依照旅行需要，涵蓋了交通、住宿、購物、緊急情況等重要主題，還介紹美國熱門旅遊地點、特殊文化與節慶，幫助你在旅途中更加了解 美國風土民情。 你不必擔心自己的菜英文不夠用，完全不懂英文的長輩也無須害怕出國；不用背單字，不必記句子，手指動一動，旅程就暢通！ 清楚的分類說明：根據不同場合與狀況，提供圖文的清楚對照，以實際照片與文字範例，做對應解說。 重要註解說明：在旅遊中可能遭遇狀況，或是需避免的要點，做特別提點。 人文歷史來龍去脈：針對重要景點的剖析說明，往昔歷史與現在發展的介紹，景點內容的地點英文，都一一做了清楚的排列說明。 特殊的派對或活動：文中特別專欄介紹美國人的日常生活與消費特色，並專欄介紹各種特殊派對的發生時間與要點，提供讀者參考。 特殊節慶說明：美國節日有許多與台灣不同，本書特闢專頁介紹它們的來源與舉辦時間，如前往美國正好有碰上這些節目，可以更有參與感。 本書特色 1.用手指點點就可與美國人溝通。清楚容易閱讀的格狀版面設計，方便閱讀與指認辨識，還有圖片搭配，可以讓對方清楚了解你的目的。 2.生活用範例句參考。針對不同的狀況，列出使用的說明例句，可讓使用者根據需求變換單字使用。 3.重要旅遊點與節慶介紹。本書還特別規劃介紹美國各主要大城市，從歷史面的說明，讓讀者可以了解美國的建國歷史與城市的重要景觀。各種有趣又好玩的節慶時刻，可幫助遊客選擇喜 愛的節日與美國人共度。 4.美國文化的概略介紹。碰到人要如何介紹自己？美國人有哪些習慣或隱私不希望別人打擾？一些特殊的生活習慣或受到美國人邀請，該如何準備？本書都有概略介紹。 作者簡介 高薏涵 國立政治大學資管系學士。長年旅居美國從事翻譯寫作。譯有《糧食戰爭》《用心法則》《瞎吃》《哲學是什麼》《謊言實境秀》等書。與謝伯讓合著有《波士頓》(太雅生活館出版)。 謝伯讓 美國達特茅斯學院認知神經科學博士，麻省理工學院腦與認知科學系博士後研究員。譯有《用物理學找到美麗新世界》《糧食戰爭》《用心法則》《瞎吃》《哲學是什麼》《謊言實境秀》等書。 |
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書 名： 快樂居遊．舊金山
舊金山的天氣沒有季節之分， 這趟為期三個月的旅程，雲不只是個短暫的觀光客，而是以「居遊」的方式往來於舊金山、柏克萊與鄰近的一些地方。 周末時隨著在地人上農夫市場採買有機食材，每隔幾天於傍晚時分與下班的人們一起在超市中排隊結帳。閒暇時光在校園散步，或是在草皮上與學生們一同做日光浴；也逐漸養成到電報街閒逛、挖寶的習慣，常不經意帶回沾滿灰塵的二手書本，甚至是早已被人們遺忘的黑膠唱片。 有時心血來潮拿起書桌上的零錢、BART卡、信用卡，甚至連相機都沒帶就出門，去搭車不到20分鐘即抵達的舊金山市區玩耍；用隨性、閒散的方式慢慢發掘舊金山的精采與美好，讓雲不知從何時起便如那轉動中黑膠唱片所播放的歌曲「I left my heart in San Francisco」，把自己部分的心遺留在舊金山。 本書是雲居遊舊金山後，用私心挑選出比較喜歡的地方，以輕鬆、閒散的筆觸書寫親身的生活體驗，還有自己的旅行小筆記，提醒朋友們必須注意的事項與一些實用的指南資訊。希望讀者日後若有機會，也能拿著本書輕鬆前往這個美麗的城市——舊金山。 作者簡介 快樂雲 學的是室內設計，卻從事了十餘年的廣告業。離開外商廣告公司的資深業務總監位置後，念的是世新大學公共關係暨廣告。 念書期間意外成了旅遊部落客與旅遊作家，因為完成了幼年時與安徒生的約定，而在走訪丹麥後出版了《快樂．創造．童話丹麥》。 台北國際旅展（ITF）多屆「公民記者」，曾受國內外媒體與觀光局邀訪，作品散見於時報周刊、行遍天下、立榮航空、DECO等。合著有《一個人旅行》、《一個人癮咖啡》、《發現那麼美的台灣》、《娜娜＊角落遇到愛》、《不花錢換屋旅行》等。 旅行，讓生活更快樂美好，身心更健康豐富。早已將「旅遊」定為終身生活目標，用菜英文已世界趴趴走二十餘國，希望透過鏡頭與文字，讓不能出門的朋友們也能體會旅行的美好。 部落格「不能流浪的日子，在城市中發呆」： |
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